Il cliente NON ha sempre ragione.
- Posted by Giuseppe Arduino
- On Luglio 13, 2020
Ci sono frasi, motti del mercato che sono presi come dogmi. Uno di questi è “il cliente ha sempre ragione”.
Il cliente ha sempre ragione (Originariamente “The customer is always right”) è una frase resa popolare da diversi pionieri del settore retail come Harry Gordon Selfridge e Marshall Field Il concetto alla base è sicuramente valido con nobile intento: l’obiettivo come azienda è quello di mettere il rispetto del cliente al centro delle attività ma soprattutto fare in modo che il cliente non si senta mai preso in giro o tradito.
E se questa fosse messa per una volta in discussione? Non incitando al tradimento della fiducia del nostro cliente ma a vedere la cosa da un altro punto di vista. Una vista più allargata che possa darci valore uscendo dalla semplice definizione, dalla frase fatta che sicuramente rimane il punti di partenza.
La frase “Il cliente ha sempre ragione” implica a livello logico una equazione a somma zero: per uno che ha ragione c’è una controparte che ha torto.
Ma la realtà dei fatti non coincide con questa logica binaria. E, ad avere torto, possono essere infatti entrambe le parti.
L’ho capito sulla mia pelle durante la gestione di un reclamo commerciale e lo condivido in questa nota audio pubblicata sul canale Telegram che curo (QUI IL CANALE) insieme alle riflessioni a freddo riportate subito di seguito.
PUNTI CHIAVE DELLA NOTA AUDIO
La ragione non è in una equazione a somma zero: a volte entrambi possono avere torto. Questo dipende fondamentalmente gestiamo il prima che possiamo dividere in tre fasi:
- PROMESSA del Brand: Seth Godin dice che “Fare delle promesse e mantenerle è un buon modo per costruire un brand”. La promessa che facciamo ai nostri clienti deve essere reale, credibile e scritta/detta in modo chiaro per evitare appunto fraintendimenti che generano contenziosi.
- PREMESSA: A mio modo di vedere qualcosa può sempre sfuggire nella promessa. Un dettaglio, una condizione non ben specificata. Ecco perchè interviene qui la premessa, ovvero l’allineamento tra i valori del brand e quelli del cliente. Questi sono fondamentali nella risoluzione dei disguidi. I tasselli mancanti nella promessa è probabile che siano riempiti con le aspettative che si sono costruite in fase preliminare. Per questo avere cicli ci acquisti troppo brevi non è mai positivo. Si danno così per scontati valori fondamentali che tornano indietro come boomerang.
- FOCALIZZAZIONE: Ok adesso il danno è fatto, il cliente si lamenta. Cosa facciamo? Ammettiamo le nostre colpe, non perdiamo altro tempo ed energia! Usiamo quelle forze per andare a lavorare sul processo e sui buchi che ci hanno portati ad avere quella spiacevole situazione.Se è vero che il cliente non dice cose sempre corrette, le nostre risposte devono esserlo. E, se possiamo, offriamo al cliente un prosecco 🙂
COSA HO IMPARATO
- Che il cliente NON ha sempre ragione, ma l’azienda ha molto probabilmente sempre torto: è probabile che il disguido nasca da un buco della comunicazione.
- La premessa vale quanto (se non di più) della promessa. Perchè è quella che lavora al posto nostro quando ci sono dei buchi.
- Come detto all’inizio lo scopo della frase ci riporta al valore fondamentale che è quello di non tradire il nostro cliente. Per questo motivo dovremmo dare sempre ragione al nostro cliente non sul reclamo ma sul valore che questo si possa dietro e farne tesoro.Un cliente reclama il servizio clienti lento? Magari detta così è una affermazione fuori luogo, fuori contesto. Magari non c’era nemmeno un accordo sulla velocità. Il cliente non ha ragione in assoluto. Ma questo evidenzia che il suo valore è dato dalla velocità del servizio. Se siamo allineati su questi valori facciamolo emergere nella gestione. Diamo evidenza di cosa faremo per allinearci maggiormente a questo valore.
- Si vero ci sono sempre le eccezioni, ma teniamo a mente che “Noi abbiamo i clienti che meritiamo” e che questo è frutto dalla gestione dei punti sopra.
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