Le conseguenze della collera sono molto più gravi delle sue cause
- Posted by Giuseppe Arduino
- On Febbraio 5, 2022
Parafrasando Abramo Lincoln potremmo dire che “Capisci la dimensione di un cliente da ciò per cui si arrabbia”.
Ma d’altra parte, come scriveva Marco Aurelio molto tempo prima, “…il nostro valore (aggiungo da azienda) è misurato da quello per cui dedichiamo le nostre energie“.
E se le cose coincidono nascono le più belle collaborazioni orientate al valore.
Secondo una ricerca di LIR Resources International, per ogni cliente che si lamenta ce ne sono 26 che non lo fanno ma che hanno avuto lo stesso problema hanno avuto una pessima esperienza.
Il problema è che questi 26 clienti sono i più insidiosi in quanto sono quelli non torneranno più o che ti lasceranno. Sono tutti clienti persi.
E considerando quanto costi l’acquisizione di un cliente non mi sembra una scelta saggia.
Lo stesso Marco Aurelio diceva infatti “Le conseguenze della collera sono molto più gravi delle sue cause.”
E quindi oggi, come faceva ogni giorno Marco Aurelio, voglio lasciare qui un questionario di auto-analisi.
Il voto non lo do io. Come sempre sono i clienti a farlo.
- Ascolto le lamentele dei clienti o li valuto solo come scocciatori?
- Se lo faccio, l’intensità della voce che percepisco è solo eco del fatturato che mi portano?
- Da azienda, ma anche da dipendente, dedico energie a quello per cui il mio cliente si arrabbia?
- Perlomeno mi faccio delle domande e rifletto se quella lamentela è isolata o, in fondo, sto nascondendo la polvere sotto il tappeto?
E no, per nessuna di queste vale la risposta “..ma io non ho potere decisionale..”
Perché, come ho scritto qualche tempo fa su Linkedin, Le uniche aziende autorizzate a non preoccuparsi ed impegnarsi costantemente per ottenere la fedeltà dei propri clienti sono solo i siti che organizzano incontri extraconiugali.
E forse nemmeno loro.
Buone Relazioni,
Giuseppe
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